In der heutigen Geschäftswelt ist Corporate Innovation ein entscheidender Baustein für den Erfolg von morgen. Immer mehr Unternehmen setzen sich daher das Ziel, Innovationen als integralen Bestandteil ihrer Strategie zu etablieren. Doch die Frage bleibt: Wie können große Unternehmen tatsächlich bedeutende Innovationen vorantreiben? Ein Gespräch mit Jens Sievert, Leiter des ERGO Innovation Lab in Berlin, über ERGOs Ambition, bis 2025 digital führend zu sein in der Versicherungsbranche in Deutschland und ihren internationalen Kernmärkten, und wie sie dieses Ziel angehen. Im Interview erfahren Sie
- wie ERGO sich kontinuierlich in den Top 10 der deutschen Innovation Labs hält,
- welche Rolle das Lab bei der Umsetzung der Unternehmensvision spielt
- und wie Corporate Innovation gelingt.
1 Euer CDO, Mark Klein, hat im Frühjahr 2021 verkündet: „Wir wollen bis 2025 der führende digitale Versicherer werden – sowohl in Deutschland als auch in unseren internationalen Kernmärkten.” Seitdem hat sich einiges verändert. Was sind aktuell die größten Herausforderungen der ERGO in Bezug auf die Digitalisierung?
Digitalisierung ist immer ein ganzheitlicher Prozess. Auch wir müssen uns immer wieder an Marktumgebungen, Kundenbedürfnisse und die Technologie-Landschaft anpassen. Wichtig ist daher, dass unser Fokus nicht nur auf technologischen Innovationen liegt, sondern auch auf der Integration und Akzeptanz dieser Technologien durch unsere Mitarbeiter und Kunden. Die digitale Transformation erfordert daher immer auch einen kulturellen Wandel. Bei ERGO haben wir deswegen frühzeitig auf Informationsveranstaltungen gesetzt und so intern viel Austausch angeregt. Daher finde ich es sehr gut, dass unser CDO früh eine klare Richtung vorgegeben hat.
Gleichzeitig haben wir uns intensiv mit Schlüsseltechnologien wie Data Analytics, Voice, Künstlicher Intelligenz, Robotics, Process Mining, Virtual Reality und dem Metaverse auseinandergesetzt und uns in diesen Bereichen sehr früh wichtige Kompetenzen angeeignet. Ein zentraler Aspekt für uns als Corporate Innovation Lab besteht darin, die verschiedenen Technologien miteinander zu verknüpfen, um Synergien zu schaffen.
Der Anspruch, bis 2025 digital führend zu sein in der Versicherungsbranche, ist nämlich nicht nur ein strategisches Ziel. Als Versicherer geben wir Stabilität und Sicherheit in den wohl unsichersten Zeiten. Hierfür müssen wir jedoch selbst resilient und profitabel sein, um unserem Auftrag gerecht zu werden. Hierfür spielt die kontinuierliche und konsequente Digitalisierung von Services und Prozessen entlang der gesamten Wertschöpfungskette eine zentrale Rolle. Nur indem wir Digitalisierung und Technologie operativ und strategisch in all unseren Prozessen verankern, können wir unsere Resilienz gegen die zunehmenden „externen Schocks“ sicherstellen und auch Herausforderungen wie etwa den gesellschaftlichen Strukturwandel meistern.
2 Laut Capital gehört ihr als einzige Versicherung zu den Top 10 der erfolgreichsten deutschen Corporate Innovation Labs. Welche Rolle spielt euer Lab für die ambitionierte Vision 2025 und welche Ziele verfolgt ihr genau?
Unser Lab gibt es bereits seit 2013 und hat sich im Laufe der Zeit zu einem wichtigen Bestandteil unserer gesamten Digitalisierungseinheit, die etwa 30 Mitarbeiter hat, entwickelt. Im Lab schauen wir uns früh neue Technologien an und überlegen strategisch, wie man diese im Versicherungskontext, speziell bei ERGO, einsetzen könnte. Dafür starten wir zunächst ganz klassisch mit einer Ideation, stellen Forschung zu verschiedenen Technologien an und bewerten, was daran für uns spannend sein könnte. Darauf folgt eine Zielgruppen- und Plattformrecherche, bevor es an erste Entwürfe und Tests geht. Für das Testing entwickeln wir etwa kleine Apps, erste Landing Pages oder erstellen gemeinsam mit Start-Ups und Agenturen erste Prototypen, die wir kontinuierlich optimieren und mit relevanten KPI tracken, um daraus Learnings zu gewinnen. Haben sich Technologien bewährt, skalieren wir sie als ERGO und rollen sie gruppenweit aus.
Das Lab ist also fast wie ein Inkubator für neue Ideen und Spin-ins. Ein Beispiel ist Voice Assistance, mit der wir uns 2018 das erste Mal beschäftigt haben. Dafür hatten wir ein großes Team mit drei Fachabteilungen, zwei Start-ups und 30 Leuten zusammengestellt, die sich ein Jahr lang intensiv mit dieser Technologie auseinandergesetzt haben. Daraus ist unsere heutige Conversational-AI-Unit entstanden, deren Phone-Bots beispielsweise täglich über 10.000 Kundenanrufe in Deutschland entgegennehmen.
Die Aufgabe unseres Labs ist es immer gewesen, zu schauen, wie weit bestimmte Technologien sind und wie wir sie für uns als Versicherung nutzbar machen können. Dabei bleiben wir als Lab flexibel und agil, denn Corporate Innovation heißt immer Bewegung und Veränderung. Durch diese kontinuierliche Flexibilität und Ausrichtung auf einen konkreten Mehrwert für unser Kerngeschäft sichern wir als Innovationslabor unsere Relevanz im Corporate Innovation Prozess der ERGO.
3 Wie sieht eure Arbeit im Innovation Lab genau aus?
Wir arbeiten in einem kleinen Team von fünf Mitarbeitern. Dabei verstehen wir uns jeweils als digitalaffine Generalisten. Denn die Herausforderung bei Corporate Innovation ist, dass niemand weiß, was das große technologische Thema im nächsten Jahr oder auch in drei Monaten sein wird. Deswegen haben wir uns dafür entschieden, keine Spezialisten einzustellen, sondern Leute, die viel können, sich viel zutrauen und unsere Projekte selbstständig vorantreiben. Unsere Kompetenzen erweitern wir durch interne Ressourcen aus unseren Fachabteilungen, wie beispielsweise das Advanced Data Analytics Team sowie durch externe Quellen wie Start-ups und Freelancer. Diese Herangehensweise ermöglicht es uns, agil und breit gefächert zu agieren, wobei Neugier und Offenheit für verschiedene Themen von zentraler Bedeutung sind.
Unser Ziel ist es, Ideen auszuprobieren, Projekte zu initiieren und sie bei Erfolg an die jeweiligen Fachabteilungen zu übergeben. Aber natürlich auch Dinge abzubrechen, wenn sie nicht das halten, was wir uns versprochen haben. Bei all unseren Projekten versuchen wir bereits von Anfang an eine Fachabteilung mit an Bord zu haben, damit wir im Idealfall ein Projekt reibungslos übergeben können. Dafür setzen wir in der Regel ein interdisziplinäres Projektteam mit interner und externer Expertise auf. Die Unterstützung und das Commitment des gesamten Managements und der Fachabteilungen bei der ERGO sind letztendlich entscheidend, um Corporate Innovation erfolgreich und schnell voranzutreiben.
4 Eure „ERGO VR Experience“ App wurde gerade mit dem Vordenker Award ausgezeichnet. Auf welche Projekte und Technologien fokussierst du dich aktuell?
Aktuell liegt mein Fokus stark auf Generative AI. Im vergangenen Jahr haben wir diese Technologie intensiv erforscht und dabei schnell erkannt, dass sie einen bedeutenden Einfluss auf die Versicherungsbranche haben wird. Wir haben unter anderem ein viel beachtetes Whitepaper veröffentlicht, um Stärken und Herausforderungen von KI für Versicherungen sowie mögliche Anwendungsfälle zu eruieren. Als Innovationslabor ist unser Ziel immer, hinter den Hype zu schauen, um herauszufinden, wo das produktive Plateau einer Technologie ist.
Auch für den KI-Bereich setzen wir auf ein Projektteam, das gemeinsam mit verschiedenen Abteilungen, darunter Advanced Data Analytics und Conversational AI sowie relevanten Stakeholdern, an der Initiative „GoLLM“ arbeitet. Dabei geht es darum, die hausinternen Expertisen rund um Generative AI zu bündeln und Lösungen für den Einsatz von Large Language Models für ERGO unter den geltenden rechtlichen und regulatorischen Anforderungen zu erarbeiten.
5 Welchen Einfluss kann GenAI in den nächsten fünf Jahren auf Versicherungen haben?
Die Integration von GenAI in die Versicherungsbranche birgt ein enormes Potenzial, insbesondere in Bezug auf die Verwendung großer Sprachmodelle. Denn täglich gibt es hier Hunderttausende Kontaktpunkte mit Kundinnen und Kunden, bei denen Sprache verarbeitet werden muss. Versicherungsunternehmen sind damit prädestiniert für den Einsatz von Sprachmodellen und den darauf basierenden Tools. Insbesondere sehen wir bei ERGO GenAI als Unterstützung bei Schreibaufgaben und als Alternative zu ChatGPT, wobei die Sicherheit bei der Verarbeitung eigener Daten eine zentrale Rolle spielt. Den Kundensupport und die Interaktion mit Kunden allgemein betrachten wir als große potenzielle Einsatzfelder.
Doch die Versicherungsbranche ist auch eine der am stärksten regulierten Branchen, weshalb der Einsatz der Technologie sorgfältig überlegt und umgesetzt werden muss. Als ERGO sind wir uns der regulatorischen und ethischen Herausforderungen bewusst, die mit dem Einsatz von GenAI in der Versicherungsbranche einhergehen. Denn unsere Daten sind oft vertraulich und hochsensibel. Ihr Schutz und damit einhergehend das Vertrauen unserer Kunden hat für uns im Bereich Corporate Innovation höchste Priorität. Wir springen deshalb auch nicht immer auf jeden „Hype-Train“ auf, nur weil es technisch möglich wäre. Und haben abgesehen davon schon seit 2019 KI-Leitplanken, die definieren, wie wir Künstliche Intelligenz bei uns nutzen.
6 Was ist eure Herangehensweise beim Identifizieren neuer potenzieller Anwendungsfälle?
Viele Wege führen nach Rom, das heißt, bei uns entsteht die Identifizierung neuer Anwendungsfälle mal strukturiert, mal opportunistisch und mal rein zufällig. Die Inspiration für Projekte kann zum Beispiel auch von internen Teammitgliedern kommen, wie es beim Thema Virtual Reality der Fall war. Ein Kollege hat die Idee aus einem früheren Job mitgebracht. Das Thema Generative KI kam beispielsweise über unser Trendscouting, das wir systematisch nutzen, um neue Entwicklungen zu identifizieren. Viele Themen kommen aber auch direkt aus unseren Fachabteilungen oder über den Tech Trend Radar, einer gemeinsamen Publikation von ERGO und Munich Re. Hier gibt es einen umfassenden Überblick zu technologiegetriebenen Trends, die sich auch auf die Versicherungsbranche auswirken werden.
Unsere typische Vorgehensweise beinhaltet ein kontinuierliches Screening von Technologien und Trends, insbesondere solcher, die das Kerngeschäft von Versicherungen beeinflussen können. Jedes Teammitglied im Lab ist außerdem verpflichtet, mindestens zweieinhalb Stunden pro Woche externe Quellen zu durchforsten, sei es in Zeitschriften, Podcasts oder anderen Medien, um ständig Input von außen zu erhalten und aufkommende Trends früh zu erkennen. Als Versicherer ist es unser Hauptthema zu schauen, wie Technologien Risiken verändern und damit unser Kerngeschäft beeinflussen. Durch diesen proaktiven Ansatz gewährleisten wir, dass wir für aufkommende Themen bereits Vorerfahrungen und eine fundierte Meinung zu Datenschutz, IT-Sicherheit und anderen relevanten Aspekten gesammelt haben. Diese Kombination aus Screening, Erfahrungsaustausch und schneller Reaktionsfähigkeit ermöglicht es uns, neue Themen frühzeitig zu erkennen und schnell darauf zu reagieren. Wir betrachten Corporate Innovation also vor allem als Fähigkeit, mit Fokus und hohem Engagement auf Gelegenheiten zu reagieren.
7 Du kommst ursprünglich aus der Marktforschung. Wie wichtig ist die kontinuierliche User Research für die Entwicklung erfolgreicher Innovationsstrategien?
Durch meine Ausbildung und meine Erfahrungen in der Marktforschung lege ich nach wie vor großen Wert auf Kundenorientierung und das Einholen von Nutzerfeedback. Das gibt mir bestimmte Werkzeuge an die Hand, um Erkenntnisinteressen zu definieren und Forschungsfragen zu generieren, die wiederum die Basis für Fragebögen und Interviewleitfragen bilden. Die Marktforschung unterstützt mich somit dabei, zu systematisieren, Entscheidungen zu treffen und Alternativen eine klare Richtung zu geben. Mein Researcher-Ansatz sorgt dafür, dass ich immer eine gewisse Neugier und Offenheit habe. Und es führt dazu, dass ich mit geeigneten Tools den Kundenwunsch immer wieder nach oben hebe. Aber das ist immer nur eine Rolle im Team, es braucht auch noch viele andere Kompetenzen und Sichtweisen.
8 Großunternehmen wie ERGO zeichnen sich besonders durch strukturierte Prozesse aus. Wie stellt ihr sicher, dass eine Kultur der Veränderungsbereitschaft gelebt wird? Vor allem, wenn im Tagesgeschäft die Opportunities von morgen unterzugehen drohen.
Es bedarf immer einer Kommunikation auf Augenhöhe, um sicherzustellen, dass Veränderungsbereitschaft und Corporate Innovation in einem Unternehmen wie ERGO auch wirklich gelebt werden. Digitale Transformation erfordert, dass Mitarbeiter von Anfang an eng eingebunden werden, ihre Meinungen gehört werden und sie selbst befähigt werden. Digitale Transformation funktioniert niemals, indem man sie Leuten aufzwingt. Bei ERGO zeigen wir deshalb, wie Technologien genau funktionieren, welche Stärken und Schwächen sie haben, was sie können und was nicht. Es wird von Anfang an klar und transparent kommuniziert, welchen Zweck eingesetzte Technologien erfüllen sollen und welchen Mehrwert sie bringen. Das fördert die Akzeptanz der Mitarbeiter und nimmt ihnen Ängste. Denn Digitalisierung kann nur mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gelingen.
9 Du bist seit knapp sieben Jahren im Innovation Lab der ERGO tätig. Was sind einige der häufigsten Gründe, warum Corporate Innovation scheitert, und was kann man dagegen tun?
Ich würde es ganz gerne umdrehen und schauen, wie Corporate Innovation in Unternehmen zum Erfolg führt. Aus meiner Sicht erfordert dies mehrere Schlüsselfaktoren: Zunächst einmal ist eine klare Managementunterstützung unerlässlich. Die digitale Transformation muss nicht nur gewollt, sondern auch aktiv vom Management vorgelebt werden. Dabei spielen Zielsetzungen, wie die digitale Führerschaft 2025 in unserem Fall, eine entscheidende Rolle, weil sie einen klaren Rahmen für Entscheidungen vorgeben.
Zweitens sind Offenheit für verschiedene Themen und die Bereitschaft, sich für externe Einflüsse zu öffnen, entscheidend. Denn wir können die Zukunft ja nicht vorhersagen, aber wir können sie aktiv gestalten. Und aktiv gestalten können wir nur, wenn wir die Dinge um uns herum wahrnehmen und uns inspirieren lassen. Dafür ist es wichtig, dass wir interdisziplinär denken.
Ein dritter Schlüsselfaktor sind Kooperationen, sei es mit Start-ups oder anderen externen Partnern. Die Einsicht, dass wir nicht alles alleine entwickeln können und dies auch nicht immer zielführend ist mit Blick auf Schnelligkeit und Agilität, ist entscheidend. Außerdem sind viertens Risikobereitschaft, Fehlerkultur und Resilienz ebenfalls wichtige Aspekte. Das schnelle Eingeständnis von Fehlern ist dabei entscheidend. Wichtig ist es dann, daraus zu lernen und denselben Fehler nicht zu wiederholen.
Schließlich ist fünftens eine sorgfältige Messung und Steuerung der KPIs unerlässlich, um zu verstehen, wann Projekte erfolgreich sind oder scheitern, und um rechtzeitig Barrieren zu beseitigen. Wenn ein Unternehmen eines oder mehrere dieser Elemente nicht hat, ist das Risiko, mit Corporate Innovation zu scheitern, sehr hoch.
10 Euer Lab befindet sich nicht in Düsseldorf, sondern ganz bewusst in Berlin-Mitte. Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit der Start-up-Szene und verschiedenen Technologiepartnern vor Ort?
Die Entscheidung für den Standort in Berlin ist bewusst getroffen worden, um sowohl nah am Startup-Ökosystem in Berlin zu sein als auch eine räumliche Trennung zwischen dem Innovationslabor und der ERGO-Zentrale zu schaffen. Sie hat es uns ermöglicht, aktiv das Konzept von New Work umzusetzen und kontinuierlich durch die Umgebung inspiriert zu werden, bevor es durch Post-Corona „en vogue“ war. Der Fokus liegt darauf, in direktem Austausch mit Start-ups und Technologiepartnern zu stehen. Obwohl wir seit dem Corona-Lockdown auch mehr remote arbeiten, erleben wir weiterhin die Vorteile, durch physische Präsenz. Dies fördert gezieltes Networking und die Möglichkeit, potenzielle Kooperationspartner zu treffen.
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