Wir leben in einer Instant-Kultur. Traumurlaub buchen, Arzttermin machen, Raumtemperatur regeln – wenige Klicks genügen und die Aufgabe ist erledigt. Diese Erfahrungen haben sicherlich auch die Erwartungen Ihrer Kund:innen verändert. Denn wenn Ihr Unternehmen keinen schnellen, intuitiven Support bietet, drohen Ihre Kund:innnen abzuwandern. Eine Lösung: die Einführung eines digitalen Kundenportals mit vielversprechenden Vorteilen.
Was sind digitale Kundenportale?
Kundenportale sind digitale Plattformen, über die Unternehmen ihren Interessent:innen und Bestandskund:innen Self-Services anbieten. Nutzer:innen können Anliegen, für die sie früher ihren Anbieter kontaktieren mussten, heute über die Kundenportale schnell selbst klären.
Ziel ist es, die Kundenerfahrung zu verbessern, Mitarbeiter:innen zu entlasten und die Effizienz von Prozessen in Marketing, Sales und Support zu optimieren. Übrigens: Teilweise werden statt Kundenportal auch Bezeichnungen wie Self-Service-Portal, Helpdesk oder Online-Geschäftsstelle verwendet, je nach gewähltem Einsatzzweck.
Welche Services können Sie in Kundenportalen anbieten?
Ein Kundenportal kann fast alle Services anbieten, die Sie früher über andere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon oder Briefpost erbracht wurden. Ist das Portal kundenzentriert konzipiert, haben Nutzer:innen nur noch eine zentrale Anlaufstelle für alle ihre Anliegen. Nicht zuletzt durch die verstärkte Integration von künstlicher Intelligenz sind Mitarbeiter:innen allerdings nicht oder nur noch zu einem geringen Anteil in den Prozess involviert.
- Bestellungen verwalten: Kund:innen können sich über den Bearbeitungsstatus ihrer Bestellungen, Rechnungen und Zahlungen informieren und Retouren anstoßen.
- Support erhalten: Bei Unklarheiten zur Produktverwendung können sie 24/7 Hilfe erhalten, per Chatbot oder indem sie ein Ticket einreichen.
- Produkte konfigurieren: Kund:innen können digitale Zusatzservices freischalten oder digitale Produkte upgraden und neue Funktionen sofort nutzen.
- Verträge verwalten: Bestehende Vertragsinformationen können über das Portal eingesehen, Kündigungen oder Vertragsverlängerungen übermittelt werden.
- Persönliche Daten ändern: Stammdaten und Vertragsdaten können Kund:innen selbst aktualisieren.
Kundenportal: Welche Vorteile bietet es ein Ihnen und Ihren Kunden?
Aus Unternehmenssicht sprechen viele Gründe für die Einführung eines Kundenportals. Sie kommen damit nicht nur den Wünschen Ihrer Kund:innen nach. Denn rund Zwei drittel derNutzer:innen wünschen sich eine digitale Kundenbetreuung und Self-Services, sondern Sie generieren damit auch handfeste betriebswirtschaftliche Mehrwerte. Das sind die größten Kundenportal-Vorteile:
Kundenzufriedenheit verbessern: Wenn Kund:innen ihre Probleme schnell und ohne Unterstützung durch den Kundenservice selbst lösen, stärkt das ihre Zufriedenheit und ihre Bindung an Ihre Marke.
Umsatz steigern: Kundenportale vereinfachen und intensivieren die Interaktion und erhöhen damit die Chancen für Upsells und Cross-Sells. Ein nahtloses digitales Kundenerlebnis kann laut einer Studie von Boston Consulting den Umsatz um durchschnittlich 9-10 Prozent steigern.
Kosten senken: Ein weiterer Kundenportal-Vorteil: Beim Einsatz von Portalen im Kundensupport können Unternehmen laut McKinsey mit bis zu 25-30 Prozent Kostensenkung rechnen.
Produkte kundenzentriert entwickeln: Kundenportale sind ein gutes Werkzeug, um das Verhalten Ihrer Nutzer:innen zu beobachten und Daten zu sammeln. Man lernt zum Beispiel, welche Services sie besonders oft in Anspruch nehmen und welche Informationen sie häufig abrufen.
Damit ein Kundenportal erfolgreich ist, braucht es eine Transformation Ihrer Organisation
Im Idealfall ermöglichen Sie mit Ihrem Kundenportal eine volldigitale Markenerfahrung, die alle Phasen der Customer Journey abdeckt. Vom Marketing über den Verkauf bis zum Support und zum erneuten Kauf oder zur Vertragsverlängerung. Nicht alle Funktionen müssen von Beginn an bereitstehen. Sie können das Portal sukzessive umsetzen. Damit haben Ihre betroffenen Teams Zeit, die Digitalisierung in ihren Arbeitsprozessen zu bewältigen. Gleichzeitig bleiben Sie flexibel, um erste Praxiserfahrungen mit dem Portal in die weitere Digitalisierung einfließen zu lassen.
Diese Priorisierung empfehle ich Ihnen
Die richtige Priorisierung der Features trägt entscheidend zum Erfolg eines Kundenportals bei.
- Beginnen Sie mit dem Digitalisieren von Standardprozesse, die eine Anbindung zur Kundendatenbank erfordern, damit Kund:innen beispielsweise Rechnungen einsehen oder Stammdaten selbst ändern können.
- Im nächsten Schritt können Prozessoptimierungen vornehmen, indem Sie Ihren Support durch Self-Service-Funktionen wie z.B. das Ausfüllen von Formularen, das Einreichen von Dokumenten oder das Planen von Terminen entlasten.
- Erst im nächsten Schritt erweitern Sie um komplexere Funktionen wie personalisierte KI-basierte Empfehlungen, Funktionalitäten, die die Integration verschiedener Datenquellen erfordern und bieten neue digitale Services an.
Darauf sollten Sie bei der Konzeption achten
Kundenportale sind so vielfältig wie Unternehmen selbst. Funktionen und Benutzeroberfläche sind immer individuell an Ihre Ziele anzupassen. Bei der Konzeption empfehlen wir daher, dass Sie sich zunächst ein umfassendes Bild machen, welche Mehrwerte Sie mithilfe des Portals generieren möchten. Entscheiden Sie nicht im Elfenbeinturm, sondern sprechen Sie mit allen relevanten Stakeholdern, um die Vorteile eines Kundenportals voll auszuschöpfen.
Kund:innen: Häufig ist der Blick von Unternehmen auf die Probleme ihrer Kund:innen verzerrt. Holen Sie sich verlässliches, direktes Feedback ein. Erfragen Sie, welche Probleme und Schwierigkeiten Kund:innen im Kontakt mit Ihrem Unternehmen und/oder in der Anwendung Ihrer Produkte haben.
Support- oder Vertriebsteam: Sprechen Sie mit Ihren Sales- und Supportteams über häufige Fragen oder Einwände von Kund:innen. Welche Mehrwerte wünschen sich Kund:innen? Wo bestehen Cross- und Upselling-Potenziale? Die Informationen sind nicht nur für die initiale Umsetzung, sondern auch für die Weiterentwicklung des Kundenportals strategisch wertvoll.
IT-Team: Welche Funktionen sind im Kundenportal ad hoc abbildbar, für welche müssen zunächst neue Daten erhoben werden? Wie sollte die interne Datenmanagement angepasst werden? Ihre IT-Mitarbeiter:innen spielen eine entscheidende Rolle in der Einführung und im kosteneffizienten Betrieb eines Kundenportals.
So verändern sich die Aufgaben Ihrer Teams
Die Einführung eines Kundenportals verändert bewusst gewohnten Arbeitsabläufe und liebgewonnene Verantwortlichkeiten. Letztlich gewinnen aber nicht nur Ihre Kund:innen, sondern auch Ihre interne Mitarbeiter:innen.
Kundensupport: Wenn Self-Services Routineanfragen übernehmen, haben Ihre Mitarbeiter:innen mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen, bei denen die Technologie keine Antwort liefert. Als neues Aufgabenfeld kommt die kontinuierliche Weiterentwicklung der Wissensdatenbank hinzu, die die Basis für den Online-Support stellt.
IT-Abteilung: Personalisierte Funktionen und Empfehlungen im Kundenportal stellen neue Anforderungen an das Datenaufbereitung, -management. Je nach gewünschten Portal-Features muss Ihr IT-Team neue Fähigkeiten in KI und Data Analytics aufbauen.
Marketing: Ihr Marketing-Team gewinnt weitere Touchpoints, die es betreuen und mit Content bespielen muss. Der Aufwand lässt sich mit Headless CMS minimieren und zahlt sich aus, da Portale Kundenverhaltensdaten liefern, mit deren Hilfe sich Kampagnen zielgerichteter ausspielen lassen. Ergebnisse können gemessen und datengetrieben verbessert werden.
Sales: Ein weiterer Kundenportal-Vorteil: Ihr Vertrieb kann anhand der individuellen Nutzung des Kundenportals neue Chancen zur Leadgenerierung identifizieren und personalisierte Verkaufsstrategien entwickeln. Ihre Sales-Mitarbeiter:innen sind durch die datenbasierten Insights zum Kundenverhalten wesentlich effizienter in ihrem Up- und Cross-Selling.
Welche Technologien werden für Kundenportale eingesetzt?
Kundenportale sind nicht an eine spezielle Technologie gebunden, sondern können mit allen etablierten Webtechnologien realisiert werden. In der Regel entscheiden sich Unternehmen zunächst für die individuelle Entwicklung einer Web-Anwendung, die sie im nächsten Schritt um mobile Apps erweitern.
Statt monolithische Infrastrukturen aufzubauen, können heute Microservices kombiniert werden, um einfach mit der technologischen Entwicklung Schritt zu halten, die Performance hochzuhalten und bei Bedarf neue Funktionen zu integrieren.
Für das Hosting bieten sich Cloud-Plattformen der Hyperscaler wie Amazon Web Services und Microsoft Azure an, sodass Portale schnell skalieren können. Als Frontend-Technologien kommen Frameworks wie React in Frage, im Backend bieten sich z. B. moderne Frameworks auf Basis TypeScript, wie nest.js an. Welcher Tech-Stack die beste Wahl ist, muss im Einzelfall auf Basis Ihrer Bestands-IT, Ziele und Anforderungen an Performance, Skalierbarkeit und Usability entschieden werden.
Fazit: Ein Kundenportal allein bringt keine Vorteile
Kundenportale sind mittlerweile kein Wettbewerbsvorteil mehr. Sie sind ein Hygienefaktor, den viele Kund:innen über zahlreiche Branchen hinweg zunehmend erwarten. Tatsächlich nutzen nicht wenige deutsche Unternehmen bereits in der einen oder anderen Form ein Kundenportal. Doch in vielen Fällen erfüllt das Portal nicht die Erwartungen der Kund:innen – die erhofften Effekte der Kundenbindung, Kostensenkung und Imagebildung bleiben aus.
Damit Ihnen solche Fehlinvestitionen erspart bleiben und Sie alle Kundenportal-Vorteile optimal nutzen, empfehlen wir ein kundenzentriertes Vorgehen, das mit einem Research von Kundenproblemen und internen Hürden für eine optimale Customer Experience beginnt. Ein erfolgreiches Kundenportal macht zuallererst Kund:innen das Leben leichter – dann stellen sich in der Folge weitere Vorteile wie Arbeitsentlastung, effektivere datenbasierte Marketing- und Sales-Maßnahmen und höhere Kundenbindung bei Ihnen ein.
Wenn Sie sich Unterstützung bei der Konzeption und Implementierung eines Kundenportals wünschen oder Ihr bestehendes Portal optimieren möchten, sprechen Sie uns einfach an. Wir stehen Ihnen als Sparringspartner in den einzelnen Phasen der Portalentwicklung zur Seite oder begleiten Sie Schritt für Schritt von der Anforderungsanalyse bis zum Go-live der Anwendung.
