Ob Gastronomie, Hotellerie oder Gemeinschaftsverpflegung – die Erwartungshaltung an professionelle Kaffeezubereitung verändert sich rasant. Gut, dass Innovation seit der Gründung eine zentrale Rolle bei der Digitalisierung des Familienunternehmens Melitta spielt. So hat Melitta Professional – beim Mindener Unternehmen zuständig für die professionelle Kaffeezubereitung – in den letzten Jahren seine digitale Infrastruktur mit einem intuitiven Kundenportal als Einstiegspunkt, einem IoT Hub als Rückgrat und zahlreichen Schnittstellen sukzessive ausgebaut. Zahlreiche Gründe also, um mit Robin Franke, Chief Product & Solution Officer bei Melitta Professional, u. a. über
- die Datenanalyse von mehr als 45.000 verknüpften Kaffeemaschinen,
- die Potenziale von Individualisierung sowie Automatisierung in der Customer Experience
- und das Anforderungsmanagement unterschiedlicher globaler Märkte
zu sprechen.
1 Was sind deine Ziele und Aufgaben als Chief Product & Solution Officer bei Melitta Professional?
Meine Mission ist es, unseren Kunden zu helfen, integrierte Lösungen zu finden und so die Stärken von Melitta in vollen Zügen zu nutzen. In meinem Verantwortungsbereich leite ich verschiedene Teams, die sich auf die Maschinenentwicklung, Kaffee für den B2B Bereich, Service, Digitalisierung des Familienunternehmens (aktueller Fokus: Insights, Bezahlsysteme, Bedienoberflächen), Customer Solutions und Nachhaltigkeit konzentrieren. Letztendlich geht es darum, unseren Kunden mehr als nur Kaffeemaschinen anzubieten – wir möchten echte Mehrwerte schaffen und bieten daher ein ganzheitliches Paket an Beratungsdienstleistungen. Das reicht von der Auswahl des richtigen Kaffees über maßgeschneiderte Service-Konzepte oder Mietmodelle bis hin zu Kaffee-Tastings und Qualitäts-Audits. Dabei setzen wir auf individuelle Lösungen, die die Bedürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt stellen. Früher haben wir stark von der Maschine aus gedacht, dabei ist die Maschine nur ein Teil der Antwort. Solutions heißt für mich, dass wir uns als Unterstützer verstehen und kontinuierlich unseren Lösungsbaukasten erweitern, um die gesamte Customer Experience zu steigern. Unsere Methoden, wie das Solution Board und der Ansatz stets vom Kunden aus zu denken, helfen uns dabei, gezielt Probleme zu identifizieren und individuelle Pakete zu entwickeln.
2 Melitta ist ein Unternehmen mit einer über 100-jährigen Tradition. Welchen Stellenwert haben Innovation und Digitalisierung für das Familienunternehmen?
Melitta hat eine 115-jährige Geschichte. Ohne Innovation würde es das Unternehmen also gar nicht mehr geben. Daher sind die kontinuierliche Weiterentwicklung und Erneuerung immer relevant. In der heutigen Zeit ist Digitalisierung ein unverzichtbarer Bestandteil dieses Innovationsprozesses. Innovation ist der Treiber, und wenn diese digital ist, dann ist das so. Für uns ist die Digitalisierung unseres Familienunternehmens nicht nur ein Mittel zur Effizienzsteigerung, sondern ermöglicht uns auch ein besseres Verständnis unserer Kunden. Darüber hinaus kann sie die Arbeit unserer Techniker und unserer Administration sowie den Zugang zu unseren Produkten und Informationen vereinfachen. Wir begegnen aber auch Herausforderungen. Insbesondere im Umgang mit der Operationalisierung unserer Insights-Plattform und dem damit einhergehenden Change-Prozess. Wir sammeln mittlerweile viele Daten aus unseren Kaffeemaschinen, aber diese Insights so zu operationalisieren, dass sie schnell einen Mehrwert erzeugen, ist herausfordernd.
3 Vor drei Jahren habt ihr mit dem cloudbasierten Insights-Kundenportal einen zentralen Einstieg in die digitale Welt eurer Kaffeemaschinen geschaffen. Was gefällt euren Kund:innen besonders daran?
Das cloudbasierte Insights-Kundenportal, das wir vor drei Jahren eingeführt haben, war ein entscheidender Meilenstein in der Digitalisierung unseres Familienunternehmens und hat sich bereits als zentraler Einstiegspunkt in die digitale Welt unserer Kaffeemaschinen bewährt. Was unsere Kunden besonders schätzen, ist der komplett visualisierte Frontend-Ansatz. Obwohl er aus technischer Sicht sogar vergleichsweise wenig Informationen bereitstellt, ermöglicht er unseren Kunden einen leicht verständlichen Überblick über die Leistung ihrer Geräte. Gerade diese bewusste Ausrichtung auf die Perspektive unserer mittleren Kunden kommt sehr gut an. Und wer mehr Details benötigt, den können wir mit unserer API jederzeit helfen.
4 Euer eigener IoT-Hub vernetzt mehr als 45.000 Kaffeemaschinen miteinander – ein einziger Vollautomat verfügt mittlerweile über 150 Datenpunkte. Wie stellt ihr sicher, dass aus dieser Menge an Daten aussagekräftige Erkenntnisse abgeleitet werden können?
Wir befinden uns noch ganz am Anfang einer systematischen Analyse dieses reichen Datensatzes. Aktuell nutzen wir die gesammelten Datenpunkte vorrangig bei Problemfällen, aber wir sehen auch großes Potenzial für die Zukunft. Wir stellen uns z. B. vor, die Daten zukünftig auch ad hoc für die schnelle Lösung von Maschinenproblemen zu nutzen, idealerweise in einem Callcenter-Dispatch-Szenario. Zusätzlich planen wir, systematisch Daten zu analysieren, um die Gesamtperformance von Kaffeemaschinen eines Kunden zu ermitteln oder sogar die Leistung spezifischer Bauteile zu erfassen. Dabei stehen wir vor der Herausforderung, die relevanten Fragestellungen zu identifizieren und zu überlegen, wie wir die Daten effektiv zugänglich machen können. Unser Fokus bei der Digitalisierung unseres Familienunternehmens liegt also nicht nur auf den Daten selbst, sondern vor allem darauf, wie wir sie in sinnvolle Services für unsere Kunden integrieren können.
5 KI und IoT wachsen immer weiter zusammen. Wie schätzt du das Potenzial von AIoT für die Hot-Beverage-Industrie ein?
Das Potenzial von AIoT für den gesamten Mittelstand und die Hot-Beverage-Industrie ist enorm. Es hängt natürlich stark von der Kreativität und ihrer gezielten Anwendung ab. Beispielsweise könnte KI in der Getränkeentwicklung genutzt werden, um innovative Vorschläge zu generieren. Allerdings gibt es auch Einschränkungen, da KI gegenwärtig nicht in der Lage ist zu schmecken. Dennoch besteht die Möglichkeit, die KI mit gezielten Daten zu füttern und sie zielgerichtet in unserem Bereich einzusetzen. Zukünftig könnte die KI lernen, Geschmacksprofile von Kaffeesorten und Einstelltoleranzen zu verstehen, um Kunden personalisierte Empfehlungen zu geben. Entscheidend ist jedoch, relevante Fragestellungen zu identifizieren und der KI die entsprechenden Informationen beizubringen. Trotzdem gilt auch: Die KI kann Muster aufzeigen, aber die Interpretation liegt weiterhin in menschlicher Verantwortung. Obwohl das Potenzial riesig ist, betrachte ich KI trotzdem nicht als den wichtigsten nächsten Schritt für die Digitalisierung unseres Familienunternehmens oder meiner Branche allgemein.
6 Du bist ein Advisor für das Schweizer IoT-Startup Veetamine. Was ist das Besondere an der Lösung?
Veetamine ist eine Art Übersetzer-Hub für das Internet der Dinge im Kaffeemaschinensektor. Angesichts der Vielzahl von Kaffeemaschinenherstellern mit eigenen IoT-Lösungen und Operators, die Kaffeemaschinen von verschiedenen Herstellern nutzen, entsteht die Herausforderung, die Maschinenmodelle in einem einheitlichen Dashboard zu integrieren und zu synchronisieren. Veetamine überwindet diese Hürde: Es vereint unterschiedliche Kaffeevollautomaten in einem gemeinsamen Cockpit und bietet gleichzeitig eine Schnittstelle zum ERP-System der Kunden. Veetamine schafft somit eine Brücke zwischen verschiedenen Geräteherstellern und Systemanbietern mit ihren unterschiedlichen Bezeichnungen und Datenschnittstellen, um Kunden die sinnvolle Nutzung ihrer Daten zu erleichtern.
7 Die Kundenpräferenzen und -erwartungen verändern sich in rasender Geschwindigkeit. Was macht eine exzellente Customer Experience in der Systemgastronomie aus?
Die State of the Art Customer Experience in der Systemgastronomie ist stark von der schnellen Veränderung der Kundenpräferenzen und -erwartungen geprägt. Der Fokus liegt momentan auf dem Schaffen eines bequemen und zügigen Zugangs für Konsumenten. Automatisierung spielt eine Schlüsselrolle in Bereichen wie Bezahlsystemen, Zubereitung und Getränkeausgabe. Ein großes Thema ist auch der Grad der Individualisierung und der Blick z. B. auf individuelle Umstände oder die Tageszeit. Zugänglichkeit und Transparenz sind also zentrale Aspekte für Kunden, während Anbieter bestrebt sind, ein möglichst breites Angebot und individuelle Lösungen anzubieten, um neue Nutzungserlebnisse zu schaffen. In der Tasse selbst findet ebenfalls eine qualitative Optimierung statt. Hier wird Technologie dazu genutzt, Prozesse zu optimieren und zu verkürzen. Die Customer Experience betont dabei sowohl die maßgeschneiderte Zubereitung für den einzelnen Kunden als auch die beeindruckende Automatisierung in der Getränkeherstellung. Das Ziel ist, Kunden das Gefühl zu geben, dass das Getränk spezifisch für sie zubereitet wird, aber ohne eine zeitraubende Zubereitung. Und für die Operatoren bzw. Betreiber der Systeme gilt es mittels Automatisierung alle alltäglichen Aufwände zu reduzieren, wenn nicht gar zu vermeiden.
8 Wie stellt ihr sicher, dass eure Digitalisierungsstrategie den kulturellen und rechtlichen Anforderungen der unterschiedlichen globalen Märkte gerecht wird?
Den Anforderungen der vielfältigen globalen Märkte gerecht zu werden, ist für uns fast unmöglich. Hier arbeiten wir mit einem erfahrenen Berater zusammen, um den komplexen Dschungel der Vorgaben zu navigieren – sei es in Bezug auf Datenschutz oder Steuerrecht. Die jeweiligen Gesetzgeber machen es uns bei der Digitalisierung unseres Familienunternehmens nicht unbedingt leicht, daher investieren wir intensiv in die Entwicklung von umfassendem Wissen für verschiedene Länder, Regionen und Geschäftssegmente. Diese Bemühungen erfordern nicht nur gründliche Recherche, sondern auch praktische Erfahrung. Die Fähigkeit, sich schnell auf neue Kunden aus verschiedenen Ländern einzustellen, ist eine unserer Stärken, und wir streben stets danach, sehr gewissenhaft zu arbeiten und so viele landesspezifische Details wie möglich zu berücksichtigen.
9 Das Thema Nachhaltigkeit wird immer wichtiger. Inwiefern kann Technologie bereits helfen umweltfreundlichere Produktionsprozesse, Verpackungen und Entsorgungsmethoden zu ermöglichen?
Ganz klar, die Digitalisierung hilft uns nachhaltiger zu agieren. Durch eine effiziente Digitalisierung unseres Familienunternehmens können beispielsweise Feldeinsätze von Technikern vermieden werden, was einen wichtigen Beitrag zur Nachhaltigkeit leistet. In der Produktion ermöglicht die Digitalisierung eine Verschlankung von Prozessen, z. B. wenn es um optimale Verpackungslösungen geht. Trotzdem ist es wichtig zu beachten, dass Digitalisierung auch Emissionen verursachen kann. Als Unternehmen streben wir stets danach, den größten Hebel für Nachhaltigkeit zu identifizieren. Wie in anderen Bereichen gilt auch hier: Digitalisierung ist nur dann sinnvoll, wenn sie einen klaren Mehrwert schafft und nicht als Selbstzweck betrieben wird.
10 Du beschäftigst dich beruflich seit 16 Jahren mit der Zubereitung von Kaffee. Was ist wichtiger für erfolgreiche Digitalisierungsprojekte: Erfahrung oder Leidenschaft?
Auf jeden Fall geht alles leichter, wenn es Spaß macht. Während Erfahrung sicherlich von Nutzen ist, kann sie gelegentlich auch einschränken. In manchen Fällen ist eine gewisse Unbefangenheit gegenüber Themen entscheidend, da sie den Mut fördert, auch scheinbar unüberwindbare Herausforderungen anzugehen. Letztendlich ist eine ausgewogene Mischung aus Erfahrung und Leidenschaft wahrscheinlich der Schlüssel zum Erfolg bei Digitalisierungsprojekten.
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie wir Sie bei der Digitalisierung oder im Bereich Innovation z. B. mit Research & Development oder mit der Entwicklung von MVPs unterstützen können? Dann lesen Sie auf unserer Innovationsleistungsseite weiter.
