Führende Agentur für Entwicklung individueller Kundenportale

Kundenportale sind digitale Anwendungen, mit denen Sie potenziellen oder bestehenden Kund:innen Self-Services bereitstellen. Wo Ihre Nutzer:innen früher den direkten Kontakt mit Ihnen suchen mussten, können sie sich heute über Browser oder mobile App in Ihr Kundenportal einloggen und ihr Anliegen eigenständig klären. Wichtig ist, dass die Kundenportal-Entwicklung von Beginn an die Ziele Ihres Unternehmens berücksichtigt: Soll die Kundenzufriedenheit erhöht, sollen Mitarbeitende im Support entlastet werden oder steht die Effizienzverbesserung in Marketing und Vertrieb im Vordergrund? Je nach Ihrer Priorität ändert sich die Ausgestaltung der Plattform. 

Sie können ein Kundenportal in allen Phasen Ihrer Customer Journey einsetzen – von der Produktberatung über die Produktkonfiguration bis zur Vertragsverwaltung und dem Support während der Nutzungsphase. Das sind unserer Meinung nach die wichtigsten 5 Anwendungsfälle:  

1. Bestellungen verwalten: Ein Kundenportal ermöglicht Ihren Nutzer:innen, den Status ihrer Bestellung zu überwachen, Rechnungen einzusehen, Zahlungen zu veranlassen und Retouren einzuleiten. Viele Fragen zum Bestellprozess kommen so gar nicht erst auf. 
    
2. Produkte und Services konfigurieren: In einen höheren Tarif wechseln, eine Leistung abbestellen oder einen zusätzlichen Service buchen – mit Kundenportalen können Ihre Nutzer:innen ihre Käufe mit wenigen Klicks flexibel an ihre Lebenssituation anpassen. Bequem und ohne den für manche zeitaufwendigeren persönlichen Dialog mit einem Ihrer Servicemitarbeiter:innen 
    
3. Support erhalten: Wenn Ihr Produkt am Wochenende kaputtgeht oder eine Nutzerin spät am Abend Unterstützung benötigt, ist oft keine Service- und Support-Hotline mehr besetzt. Das Kundenportal kann hier in vielen Fällen mit Chatbots und Tutorials eine zeitgemäße 24/7-Ersthilfe gewährleisten.  
    
4. Vertrag managen: Wenn Ihre Kund:innen persönliche Daten oder ihren Vertrag ändern möchten, können sie dies schnell selbst erledigen – ohne Ihre Mitarbeiterressourcen in Anspruch zu nehmen.  
    
5. Kundenkommunikation: Sie gewinnen mit mobilen Kundenportal-Apps einen neuen Kanal, um sich über Push-Nachrichten direkt an ihre Kund:innen zu wenden. Sie erhalten eine hohe Aufmerksamkeit, die sie zur Kundenbindung nutzen können. So könnten Sie zum Beispiel an wichtige Vertragstermine erinnern oder Informationen zum Nutzungsverhalten bereitstellen. 

Ob konfigurierte Standardsoftware oder Individuallösung: Es gibt riesige Unterschiede in der Qualität von Kundenportalen. Was sollte ein Kundenportal heute leisten? Wenn Sie uns an Bord holen, können Sie sich darauf verlassen, dass Ihr Portal mindestens in folgenden fünf Dimensionen glänzt.   

•  Self-Service Basics: Ihre Kund:innen möchten schnelle Antworten. Kundenportale müssen daher rund um die Uhr erreichbar sein und auch komplexe Anliegen auf Knopfdruck lösen. Im 24/7-Kundenservice entwickeln sich KI Chatbots nicht selten zum Gamechanger. Neben performanter Technologie entscheidet eine intuitive Oberfläche, ob Ihre Kund:innen durch Ihr Portal vor allem frustriert oder sie zu Fans werden.
• Integration verschiedener Systeme: In der Kundenportal-Entwicklung muss sichergestellt werden, dass bestehende Systeme und Technologien nahtlos mit der Plattform interagieren. Ihr Portal muss auf Daten aus unterschiedlichen Quellen zugreifen und sie in Echtzeit synchronisieren können. Nur so lassen sich für Ihre Kund:innen weitreichende Self-Services und eine erstklassige Benutzererfahrung realisieren. Für Ihr Unternehmen wächst mit der Integrationstiefe die Effizienz der Datenverwaltung, da viele manuelle Datenübertragungen entfallen können. Außerdem lassen sich bei durchdachter Datenintegration einfacher personalisierte Inhalte ausspielen, was wesentlich für eine erfolgreiche Kundenbindung ist.
• Konsistente, intuitive Customer Experience: Ob über Desktop, Smartphone oder ein anderes Gerät – Ihre Nutzer:innen sollten Ihr Kundenportal über verschiedene digitale Kanäle erreichen können und sich intuitiv auf der Plattform zurechtfinden. Design und Funktion müssen dabei möglichst konsistent sein. Ein besonders wichtiges Element, das über die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen mit Ihrem Portal entscheidet, ist die Navigation. Nutzer:innen müssen schnell und ohne Umwege zur gewünschten Information oder zum gesuchten Service gelangen. Eine durchdachte User Experience erhöht nicht nur die Effizienz Ihres Kundenportals, sie stärkt das Vertrauen der Nutzer:innen in Ihre Marke.
• Optimales Kunden-Onboarding: Wird die UX strategische in der Kundenportal-Entwicklung mitgedacht, ist ein umfassendes 1:1 Onboarding überflüssig. Je nach Komplexität der angebotenen Funktionen, mögen einzelne Fragen aufkommen. Antworten sollten Ihre Kund:innen hierfür in einem Hilfebereich oder via Chat Bot finden. Besonders effektiv sind interaktive Tutorials. Die Kurzvideos können Ihren Kund:innen nicht nur helfen, ihre Anfangsprobleme zu lösen, sondern ihnen aufzeigen, wie sie die Vorteile Ihres Portals für sich ausschöpfen – und so die regelmäßige Nutzung fördern.
• Aktualisierung und Weiterentwicklung: Informationen im Kundenportal müssen aktuell sein, sonst verspielt Ihr Angebot Vertrauen und erzeugt mehr Schaden als Nutzen. Neben den Informationen muss auch die technologische Basis regelmäßig geprüft und aktualisiert werden – damit die Sicherheit der Daten und die Performance des Portals gewährleistet ist. Nicht zuletzt sollte Ihr Unternehmen die Nutzung des Kundenportals analysieren und den Markt beobachten, um Ihren Kund:innen regelmäßig neue, verbesserte Funktionen zur Verfügung zu stellen und sich als bester Anbieter in Erinnerung zu rufen. 

Eine individuelle Herangehensweise ist bei der Kundenportal-Entwicklung entscheidend, da jedes Unternehmen unterschiedliche Anforderungen und Ziele hat. Was jedoch immer Priorität haben sollte, ist die Einbeziehung aller relevanten Stakeholder. Nur so stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenportal die erwarteten Effekte erzielt und intern mitgetragen wird. Vertriebs- und Supportteams sind beispielsweise die beste Quelle, um Insights in Kundenwünsche und -bedenken zu gewinnen und die Funktionalität des Portals sinnvoll auszurichten. Das IT-Team wiederum ist Ansprechpartner Nummer eins, um die technische Machbarkeit der Ideen und Wünsche zu hinterfragen. Das Team spielt außerdem eine zentrale Rolle in der Planung von Betrieb und Weiterentwicklung.

Die Einführung eines Kundenportals verändert die Arbeit in vielen Unternehmensbereichen. Der Kundensupport muss weniger Zeit in die Beantwortung einfacher administrativer Anfragen investieren, stattdessen rückt die Bearbeitung von komplexen Kundenanfragen in den Mittelpunkt genauso wie die Pflege des Contents, der für Chatbot und Wissensdatenbank verwendet wird. Die IT-Abteilung muss das Kundenportal warten und sich mit neuen Technologien für Data Analytics und Chatbots vertraut machen. Auch für das Marketingteam verändert sich die Arbeitsweise: Sie gewinnen einen neuen Kanal für die Kundenansprache und können durch Datenanalysen Informationen sammeln, um Kampagnen effektiver zu gestalten. Ähnliches gilt für den Vertrieb: Sales-Mitarbeiter:innen können Kunden mithilfe der  Nutzungsdaten aus dem Portal effektiver ansprechen und mit weniger Aufwand mehr neue Abschlüsse erzielen.

KI-Chatbots der neuesten Generation revolutionieren die Kundeninteraktion. Sie sind in der Lage, mit Kunden in natürlicher Sprache zu kommunizieren, einfache Fragen sofort zu beantworten oder bei komplexen Anliegen an menschliche Mitarbeiter:innen weiterzuleiten. Auch als Lotse zu einer gesuchten Funktion im Kundenportal können KI-Chatbots eingesetzt werden. KI hat die Qualität der Chatbots in den letzten Jahren enorm verbessert. Da die KI-Anwendungen außerdem mit jeder Kundeninteraktion dazu lernen, werden sie zu immer besseren Assistenten, die Ticketsysteme und Hotlines spürbar entlasten.

Wir arbeiten flexibel mit einer Vielzahl von Technologien. Unsere Stärke ist die Entwicklung maßgeschneiderter Kundenportale. Wir übernehmen aber auch die Individualisierung von Standardsoftware, wenn dies technisch möglich und sinnvoll ist, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Lassen Sie uns gerne in einem unverbindlichen Beratungstermin über Ihre Pläne sprechen.

Einfache Kundenportale, über die Kunden ihre Stammdaten ändern und Rechnungen abrufen können, lassen sich teilweise innerhalb von wenigen Wochen zum Go-live bringen. Umfassende Kundenportale, die sämtliche Bereiche der Customer Journey verändern, sind meist mit einer Projektzeit von mehreren Monaten verbunden. Durch unseren agilen Ansatz können Sie Ihren Kunden in jedem Fall zügig eine erste Portalversion anbieten und diese dann sukzessive erweitern.